План продаж – головная боль большинства маркетологов. Казалось бы, все хорошо – реклама запущена, менеджеры работают, но на каком-то этапе взаимодействия клиенты просто теряются. Почему так происходит, как отследить путь клиента от первого клика по рекламе до покупки, как проанализировать работу менеджеров? Ответ прост – использовать популярные CRM-системы, доступные в России.

CRM-система для малого или крупного бизнеса – это программа, с помощью которой намного проще отслеживать все взаимодействия с клиентами, собирать  клиентскую базу, статистику, анализировать эффективность воронки продаж, точечно работать с каждым покупателем. Ценность системы сложно преувеличить, и, чем меньше бизнес, тем важнее использование CRM, ведь у малого бизнеса каждый клиент на счету.

Но так как в РФ работает несколько популярных CRM-систем, и у каждой есть свои особенности, выбрать любую – не лучшее решение. И дело даже не в рейтинге CRM, хотя он тоже важен. Просто выбор платформы зависит не только от ее популярности. От чего еще – рассказываем в статье.

Критерии выбора CRM системы

Что такое CRM-система, в чем ее важность для маркетинга и продаж – все это вы и так знаете. Вопрос в том, как ее выбирать, чтобы она стала действительно эффективным инструментом, а не еще одной «обузой» для вашего бизнеса. 

Рассмотрим основные критерии выбора:

  • назначение программы;
  • тип обработки информации;
  • специализация;
  • интерфейс;
  • безопасность;
  • функционал и возможность его изменения;
  • интеграция с другими платформами и сервисами;
  • масштабирование;
  • простота внедрения и настройки;
  • цена.

А теперь подробнее расскажем о каждом критерии.

Назначение системы

Для чего вам нужна CRM? Да, для всего, это понятно, но стоит выделить основное назначение. Это может быть маркетинг, продажи или обслуживание клиентов. Три разных назначения для разных целей:

  1. Продажи. Это ведение клиентской базы, ее сегментирование, сбор всех заявок в одну базу. Плюс – четкое и подробное отслеживание воронки продаж, возможности для анализа каждого этапа и результата каждой сделки. Плюс – напоминания, автоматизация звонков и рекламных рассылок.
  2. Маркетинг. CRM позволяет быстро собирать первичные данные каждого покупателя, сегментировать клиентскую базу, выстраивать воронку продаж для каждой категории, эффективно анализировать метрики. То есть, это отличный инструмент для аналитики, которая нужна на любом этапе развития бизнеса.
  3. Обслуживание. Такая CRM-система помогает быстро и точно обрабатывать заявки покупателей, что важно для сервисов доставки, салонов, клиник и так далее. Дополнительно можно автоматизировать отправление напоминаний или других сообщений клиентам.

А можно все и сразу? Да, можно – разработаны комбинированные, достаточно популярные CRM-системы. Но хорошо подумайте, какие именно функции вам важны – это упростит работу в будущем.

Тип обработки информации

По этому критерию CRM-системы делят на 4 уровня:

  1. Операционные. Обрабатывают информацию «здесь и сейчас», то есть, идеально подходят для работы с входящими запросами. Лучший тип для менеджера по продажам или для администратора. Помогает автоматизировать большинство рабочих процессов, особенно хорош для линейного типа продаж. Кроме того, помогает автоматизировать постановку задач сотрудникам или целым отделам, рассылку писем, захват лидов.
  2. Аналитические. Незаменимый вариант для маркетолога. Система не будет отслеживать историю работы с клиентом, но поможет выявить закономерности в поведении покупателей, эффективность каждого рекламного канала, оценить рентабельность и так далее. Аналитическая CRM-система подходит, если вы привыкли ориентироваться на конкретные данные и вам важнее аналитика, чем автоматизация рутинных задач.
  3. Коллаборационные. Их особенность – интерактивное взаимодействие с целевой аудиторией. Прекрасно подходят для сбора обратной связи и передачи информации от компании клиенту. Коллаборационная CRM-система нужна, если вы хотите сделать данные о клиентах доступными всем сотрудникам, наладить взаимосвязь между несколькими филиалами компании или повысить эффективность взаимодействия между разными отделами.
  4. Комбинированные. Кажется, что это лучшее решение для любого бизнеса, но такие CRM-системы слишком большие, поэтому подходят для крупных проектов.

Специализация

Разобраться со специализацией проще, так как все CRM-системы, по этому критерию, можно разделить на три вида. Это универсальные (подходят всем и для любой цели), специализированные встроенные (есть на различных сервисах и платформах, дополняют их функционал) и отраслевые. Последние разработаны для конкретных сфер бизнеса. Пример – CRM-системы для фитнес-клубов иди для стоматологий. 

Другие характеристики

Остальные характеристики CRM-системы больше связаны с удобством ее использования, поэтому заслуживают более короткого описания:

  • Интерфейс – он должен быть удобным и интуитивно понятным, чтобы не пришлось разбираться с каждой функцией или кнопкой по несколько дней. 
  • Безопасность – клиентская база это то, за чем охотятся конкуренты и мошенники всех видов, поэтому безопасность базы важна. Нельзя допустить утечки данных. А еще нельзя допустить ситуации, когда «база слетела». Кошмар любого маркетолога.
  • Функционал и его настройки. Хорошо, если систему можно настроить «под себя». Немного изменить интерфейс, выбрать удобный формат отчетов, добавить какие-либо возможности без привлечения программиста, настроить уровень доступа – и все это так, чтобы потом не пришлось звонить сисадмину с запросом «у нас ничего не работает».
  • Возможность интеграции. Это удобно, если CRM умеет экспортировать нужные данные с сайта компании или приложения. В некоторых популярных CRM-системах есть готовые интеграции, в некоторых предусмотрена возможность объединения с другими платформами по API.
  • Простота масштабирования. Бизнес растет, растут и его потребности. У вас должна быть возможность добавления в систему новых товаров или услуг, подключения новых пользователей, активации новых функций. Желательно, чтобы у системы было приложение или мобильная версия – это удобно для тех, кто работает на выезде.
  • Простота внедрения и хорошая техподдержка. Если что-то не работает или вам нужно настроить программу под себя, у вас должна быть возможность простого решения вопроса.
  • Цена. Это не основной критерий, главное, чтобы система закрывала все задачи и имела все нужные функции.

Обзор популярных CRM-систем

В России доступно много CRM-систем, и каждая платформа подходит определенной сфере бизнеса. Есть и самые популярные – как правило, это многофункциональные платформы, универсальные и простые в использовании. Какую из них выбрать – решает владелец бизнеса, поэтому изучайте рейтинг популярных платформ и выбирайте, какая из них подходит лучше.

Приводим наш список популярных CRM-систем. Это не рейтинг, платформы в списке расположены рандомно, поэтому не обращайте внимания на место, изучайте характеристики:

  1. «Битрикс24». Пожалуй, самый популярный и известный в РФ сервис, с помощью которого можно управлять десятками разных задач, создавать сайты и даже виртуальные офисы. Для начала работы нужна регистрация и выбор подходящего варианта. Раздел CRM позволяет управлять базой данных, сделками, складом, вести аналитику, отслеживать статистику и так далее. Сервис имеет множество инструментов, интерфейс у него максимально удобный. Универсальность и многофункциональность делает «Битрикс24» платформой для всех – с ней может работать и крупный, и мелкий бизнес. Но этот вариант подходит тем, кто ждет от CRM полной функциональности и готов к сложности настройки, обучения персонала и другим особенностям, которые неизбежно сопровождают расширенный функционал.

Платформа платная, но цена за месяц достаточно демократичная – использование «Битрикс24» может позволить себе даже начинающий ИП.

  1. «AmoCRM». Популярный облачный сервис с простым интерфейсом, понятным даже начинающему пользователю. Функционал сервиса широкий, есть множество виджетов для его расширения. Интерфейс легко настраивается под себя. Хороший вариант для интернет-магазина, которому нужна автоматизация сделок, простая интеграция, автоматический скрининг, хорошая обратная связь с клиентами. Эта CRM подходит как для среднего, так и небольшого бизнеса, предусмотрены отдельные пакеты для стартапов и микробизнеса.

Цена за каждого пользователя стандартная, не предусмотрены тарифные планы. Купить подписку можно на полгода – это недостаток, если вы планировали пользоваться сервисом месяц, чтобы понять, подходит он вам или нет.

  1. «Мегаплан». Еще один популярный сервис, универсальный и многофункциональный. Очень легко настраивается, интерфейс простой и понятный. Много функций – то, что нужно среднему или крупному бизнесу для хорошего контроля работы менеджеров и автоматизации большинства процессов. Есть и коробочная, и облачная версия. Работа системы стабильная, хотя не без багов и потребности в техподдержке, но это характерно для всех крупных сервисов.

Цена зависит от тарифа, бесплатных тарифов нет, но есть возможность бесплатного тестирования в течение 2 недель. Облачные тарифы дешевле, коробочная версия подразумевает покупку 10 лицензий (это минимум), то есть, «в коробке» вы покупаете доступ к программе для 10 пользователей». Поэтому начать лучше с облачной версии.

  1. «RetailCRM». Популярная платформа для всех видов электронной коммерции. Есть много разных инструментов для управления клиентами, отслеживания заказов, обратной связи, контроля персонала. Платная версия подходит для крупных и средних проектов, для малого бизнеса будет достаточно бесплатного варианта сервиса, с ограниченным функционалом.

Сервис помогает настроить программы лояльности, организовать классификацию клиентов и сегментирование клиентской базы, вести финансовую аналитику и так далее. 

  1. «WireCRM». Это даже не платформа, а конструктор, который позволяет собрать собственную CRM только с теми функциями, которые вам нужны. Простая настройка, понятный и удобный интерфейс, магазин приложений, в котором можно купить любой нужный модуль – «WireCRM» это не просто популярный, а действительно универсальный вариант для всех. Онлайн и офлайн торговля, оптовая или розничная, крупные проекты или не очень – вы в любом случае сможете собрать свою систему, только с необходимыми функциями. 

При этом платформа подразумевает единый тариф, но цена небольшая, нет скрытых платежей. И есть возможность бесплатного тестирования сервиса в течение 2 недель.

Как интегрировать CRM систему в бизнес-процессы?

Мы рассмотрели популярные CRM сервисы и платформы, узнали, как их выбирать, исходя из потребностей бизнеса. Остается узнать, как интегрировать купленную систему. Есть несколько способов:

  1. Встроенный способ – бесплатный. Доступен, если у сервиса есть функция подключения через электронную почту или через специальный скрипт. Для такого подключения не нужно участие специалиста, все можно сделать самостоятельно.
  2. Добавление формы связи или виджета. Наиболее распространенный способ, подразумевающий регистрацию в сервисе, добавление новой формы и небольшой, легкой работы с кодом на уровне «скопировать/вставить». Участие специалиста не обязательно, но если вы не уверены в своих силах – лучше пригласить сисадмина или обратиться в техподдержку.
  3. Через email. Такое подключение возможно, если у сервиса есть форма связи с функцией отправки email.
  4. Платные решения. Это стороннее ПО, хотя его покупают в магазине выбранной системы, или же, у компании-интегратора. Из плюсов можно выделить отличные возможности для синхронизации данных. Из минусов – необходимость установки стороннего ПО, которое, к тому же, может не подойти к самописному сайту. А еще, если вы выбрали не самую популярную платформу, найти для нее приложение будет непросто.
  5. Через API. С технической точки зрения это лучший вариант интеграции, с максимумом возможностей и обширными настройками. Но интеграция через API это сложно, без специалистов здесь не обойтись. Соответственно, процесс будет дорогим.

Лайфхаки

Итак, на российском рынке есть много CRM-систем, из которых в нашем обзоре мы составили топ-5 популярных. Но вот система выбрана, интегрирована, работает. Что дальше? А дальше нужно осваивать ее в полной мере. И помогут в этом такие лайфхаки:

  • Сегментируйте клиентов не только по покупательской способности или демографическим данным. Попробуйте сегментацию по психографическим признакам – мотивации, жизненным ценностям, образу жизни и так далее. Так вы будете знать, почему клиент выбрал вас и ваши товары. А это поможет в разработке SMM стратегий, маркетинговых стратегий.
  • Для облегчения работы менеджеров визуализируйте путь клиента от первого контакта до покупки. Наглядная карта помогает быстрее выявить слабые места в продажах, улучшить обслуживание покупателей. 
  • Используйте CRM и для «ведения» партнеров. Интересно, насколько выгодно сотрудничество вот с этим поставщиком?
  • Создайте в CRM базу знаний – в ней могут быть ответы на частые вопросы, инструкции, шаблоны документов, полезная информация и так далее. Полезно для адаптации новичков и для повышения компетенций уже опытных менеджеров.

Полезные советы

С каждым годом повышается популярность CRM-систем, и это не удивляет. Ведь такие сервисы и платформы облегчают обязанности менеджеров, упрощают работу с клиентами и помогают выстроить эффективные продажи. Но каждая система требует определенных знаний и навыков, понимания многих процессов. Получить нужные знания и навыки можно, пройдя обучающий курс в Digital Skills Academy. Онлайн-университет предлагает курс Mini-MBA: Интернет-маркетолог – за 4 месяца вы узнаете все о том, как работать с CRM, использовать их функции по максимуму, расширить возможности бизнеса.