Маркетинг – сложный и многогранный инструмент, который используют для достижения одной простой цели: простимулировать человека купить продукт компании для закрытия каких-либо запросов или решения определенных проблем. Но времена, когда можно было просто сделать яркую вывеску и завлечь покупателя в лавку, давно прошли. Искушенный покупатель требует вдумчивого, индивидуального и разнопланового подхода, поэтому маркетинг разделился на несколько направлений, каждое из которых решает свои, строго определенные задачи. Одним из таких направлений является CRM маркетинг – что это такое, как это работает, мы подробно рассмотрим в статье.

Что это такое 

Аббревиатура CRM происходит от английских слов «customer relationship management». То есть, «управление взаимоотношениями с клиентами» или маркетинг отношений. Это один из методов продвижения товаров либо услуг, построенный на долгосрочных отношениях с клиентами и персонализированном подходе. При этом отдельные подходы формируются к конкретной целевой аудитории и конкретным покупателям.

CRM маркетинг для продаж важен в современном бизнесе, так как привлечение каждого клиента – это затраты времени и средств. И метод нужен для оптимизации обоих видов расходов. Так, менеджер «маркетинга отношений» собирает информацию о клиенте, анализирует ту информацию, которую покупатель получает от компании, на основе этих данных составляет стратегии, мотивирующие человека сделать покупку. Никаких «запрещенных приемов», все основано на желаниях, запросах клиента и на его опыте предыдущих взаимодействий с компанией. 

Взаимодействие с клиентами построено по классическому принципу «воронки продаж», но используются те знания о целевой аудитории, которые недоступны в обычном маркетинге. Сбор данных осуществляется по разным каналам – через анкеты в магазинах или веб-формы на сайтах, через обращения клиентов в мессенджеры, формы покупки, звонки и так далее. Всю информацию заносят в карту профиля покупателя – из таких профилей и формируется клиентская база. 

Дальше всех клиентов в базе разделяют на группы, в зависимости от их предпочтений, запросов и так далее. И для каждой группы формируют отдельное предложение, на основе которого разрабатывают предложения для конкретного покупателя.

Зачем это нужно

Чем стратегия CRM маркетинга отличается от стандартного подхода, например, с помощью контекстной, таргетированной рекламы или рекламных рассылок? Персонализацией. При стандартном подходе сообщения нацелены на целевую аудиторию в целом – это эффективно, но недостаточно для привлечения большого количества покупателей. Персонализированный подход, учитывающий боли, желания, запросы конкретного человека действует эффективнее. 

Зачем это нужно бизнесу:

  1. Для повышения эффективности рекламы и уровня удовлетворенности покупателей. Персонализированный маркетинг, реализуемый в рамках CRM, позволяет создавать специальные предложения, а каждый человек благосклоннее относится к специальным, персональным предложениям. То есть, охотнее совершает покупку.
  2. Для автоматизации бизнес-процессов. Найти и усилить слабые места на пути целевой аудитории к покупке, проанализировать эффективность разных рекламных каналов, собирать больше информации и лучше понимать клиента – все это можно реализовать с помощью CRM инструментов. Соответственно, сэкономить время, улучшить работу маркетологов, повысить качество обслуживания – и добиться повышения продаж.
  3. Для повышения и поддержки лояльности покупателей, работы с жизненным циклом покупателя – от самого первого контакта и до обслуживания после продажи. Также это широкие возможности для апсейла, кросс-продаж.
  4. Для более точной и взвешенной разработки стратегий, маркетинговых решений – с пониманием запросов и желаний целевой аудитории.
  5. Для улучшения коммуникации и синергии между разными подразделениями компании – отделом маркетинга, отделом продаж, обслуживания и так далее.

Но, несмотря на все возможности, которые предоставляет CRM, это не универсальный инструмент. Его внедрение стоит дорого, а окупаемость у него долгая, так как больше 50% всех действий нацелено на постепенное улучшение коммуникации.

Поэтому использование CRM нецелесообразно для компаний, нацеленных на быстрый результат, например, это плохое решение для агентства по организации свадеб – здесь просто нет повторных покупок.

Но если у бизнеса – много клиентов, каждый из них ценен или стоимость товаров высокая, если есть много повторных покупок, CRM стоит внедрять. При условии, что у компании есть возможность для сбора информации о покупателях – на этом основано все.

Инструменты CRM маркетинга

Сбор информации, прогрев или послепродажное ведение – любой процесс требует использования специальных инструментов. И инструменты CRM маркетинга разнообразны, каждый из них используется для решения строго определенных задач. Не обязательно использовать все, важно понять, какие именно инструменты подходят для бизнеса.

Все инструменты можно разделить на несколько групп.

Базы данных

Они же – CRM-системы с широким функционалом. Такие системы могут быть облачными, локальными. Можно использовать разные базы данных – это 1С:ERP, Битрикс 24, amoCRM, S2 или любая другая, которая подходит компании. В 2025 году актуальными становятся системы с искусственным интеллектом, которые еще больше упрощают обмен данными, их анализ и многие другие стратегии.

Инструменты для доставки сообщений

Это платформы для email-маркетинга, мессенджеры, чат-боты для мессенджеров и соцсетей, ресурсы для отправки СМС и пуш-уведомлений.

Платформы сбора информации

Это различные сервисы для проведения опросов, сборщики отзывов, инструменты для создания форм и так далее.

Рекламные системы

Благодаря им легче оптимизировать рекламную кампанию, результатом которой должны стать те или иные действия клиента. Сейчас популярными сервисами являются Яндекс Директ, VK Реклама.

Аналитические инструменты

Это сервисы сбора и анализа информации (пример – Яндекс Метрика), сервисы сквозной аналитики.

Стратегия CRM маркетинга

Конкретная цель разрабатывается, исходя из задачи CRM маркетинга. Это может быть автоматизация цепочек коммуникаций, повышение конверсии, снижение расходов, рост прибыли от продажи конкретного продукта и так далее. Но в итоге любая цель – это некий план роста, пошаговый путь из точки «сейчас» к точке «через год». Естественно, с лучшими показателями. В идеале любая стратегия направлена на бесконечное увеличение прибыли, за счет привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся.

Независимо от целей стратегии, она будет включать в себя аналитику окружения, анализ продукта, его сильных и слабых сторон. На основе этой информации и разрабатывают сценарии кампании, подбирая оптимальные коммуникационные каналы, формируя этапы реализации и, конечно же, прогнозируя результаты.

Задачи CRM маркетинга

Основная задача – удержание ценного клиента. Того, кто делает крупные покупки или совершает множество повторных покупок. Отсюда – подзадачи CRM маркетинга:

  • тщательный сбор обратной связи от клиентов;
  • анализ полученной информации;
  • определение запросов клиентов;
  • выявление ценных, перспективных покупателей – они и являются основной целевой аудиторией;
  • формирование товарной матрицы, удовлетворяющей запросы целевой аудитории;
  • формирование программ лояльности, рекламных кампаний для повышения лояльности покупателей и совершения ими повторных покупок.

Плюс – нужно довести до покупки нелояльных и пока еще «холодных» клиентов за счет совершенствования прогрева, оптимизировать расходы, максимально автоматизировать все процессы. Это тоже входит в задачи CRM маркетинга.

Обучение CRM маркетингу

С учетом востребованности «маркетинга отношений» у тех, кто хочет получить новую профессию, есть хорошие перспективы. Тем более для обучения не обязательно поступать в ВУЗ и тратить несколько лет – благодаря онлайн-образованию все становится намного проще и быстрее.

Конечно же, для новой специальности нужна база. В идеале – образование маркетолога, опыт в сфере рекламы, аналитики и так далее. Но так как обучающие курсы рассчитаны на тех, кто входит в профессию с нуля, освоить все аспекты смогут даже те, кто был далек от темы маркетинга и бизнеса.

Но такие курсы нужны не только людям, которые ищут новые направления для карьеры. В первую очередь, они нужны владельцам бизнеса, независимо от его масштабов. Даже если в компании маркетинговым продвижением занимается целый отдел, владелец или генеральный директор должен знать хотя бы основы продвижения, чтобы «держать руку на пульсе».

Где учиться? Если вы ищете насыщенную программу и современные подходы к образованию, попробуйте курсы Digital Skills Academy. 

Digital Skills Academy это многофункциональная платформа, на которой легко и удобно получать бизнес-образование по разным программам, включая и CRM-маркетинг. Наши учебные программы основаны на практическом опыте, реальных проектах и кейсах. Преподаванием занимаются эксперты из разных секторов бизнеса, поэтому в программах нет «воды», устаревшей теории или чего-то ненужного. Отсюда – короткие сроки обучения. Так, для получения новой профессии достаточно 4-5 месяцев, а на отдельные модули требуется не больше месяца.

Тем, кто хочет получить профессию CRM-маркетолога, мы предлагаем курс Mini-MBA: Интернет-маркетолог. Он состоит из 15 модулей, которые охватывают все направления маркетинга, в том числе CRM.

Мы рекомендуем именно этот курс для тех, кто далек от темы маркетингового продвижения. Потому что CRM не существует изолированно от других направлений, и в работе понадобятся знания из области SEO, медийной рекламы, SMM и так далее. Естественно, не оставлен без внимания и технический аспект – в ходе обучения студенты осваивают работу с распространенными маркетинговыми инструментами, используемыми в разных стратегиях продвижения.

Чем хорош этот курс:

  • программа разбита на модули, в рамках каждого изучается 2-3 взаимосвязанных темы – это повышает усвояемость материала;
  • в каждом модуле есть практика для закрепления знаний;
  • практика основана на реальных заданиях;
  • работать можно в группе или индивидуально, по удобному графику;
  • всегда есть обратная связь от преподавателей;
  • каждого студента ведет личный куратор;
  • после обучения студент получает диплом международного образца HISTES;
  • содействуем в трудоустройстве.

Что важно знать

Маркетинговое продвижение требует знаний в разных областях. В первую очередь, это умение использовать основные маркетинговые инструменты, работать с CRM-системами, уметь анализировать разные наборы данных. Также нужно знать основы верстки электронной рассылки, веб-аналитику.

Но это – чисто техническая сторона. Хороший маркетолог должен понимать психологию поведения клиентов, чтобы понимать причины тех или иных покупок, появления интереса или его уменьшения. Искусство продаж основано на обычной человеческой психологии, так как мы всегда имеем дело с желаниями или болями человека. И наша задача – закрыть эти боли, удовлетворить запросы, какими бы они ни были.

Не будем забывать и о Soft skills – коммуникабельности, любопытстве, лидерских качествах, аналитическом складе ума. Важна креативность и многозадачность, но, пожалуй, главный «мягкий навык» маркетолога это эмпатия. Чем лучше «чувствуешь» покупателя, тем точнее попадаешь в его желания и запросы.

Итоги

В 2025 году CRM-маркетинг становится основным методом продвижения товаров или услуг. Покупатель становится более требовательным, ищет предложения, наиболее комфортные и выгодные для себя. А зачастую комфорт становится важнее выгоды, и поэтому для увеличения продаж стратегии и методы CRM-маркетинга подходят лучше всего. Их нужно знать не только маркетологам, но и владельцам бизнеса, а получить нужные знания можно онлайн, купив курс в Digital Skills Academy.